Mit Kundenproblemen auf Rekordhöhe suchen immer mehr Menschen nach „Rache“

Der Prozentsatz der Verbraucher, die Maßnahmen ergriffen haben, um ein Ergebnis gegen ein Unternehmen durch Maßnahmen wie Belästigung oder öffentliche Anprangerung persönlich oder online beizulegen, hat sich laut der Studie von 3 % im Jahr 2020 auf 9 % verdreifacht. Es kehrte den Abwärtstrend in Bezug auf rachsüchtiges Verhalten um: Der durchschnittliche Prozentsatz der Kunden, die sich zwischen 2003 und 2017 rächen wollten, betrug 17 %.

sagte Scott Pruitzman, Präsident und CEO von Customer Care Measurements & Consulting, das eine sogenannte National Customer Anger Survey mit der WP Carey School of Business an der Arizona State University durchführt. Die Untersuchung, die auf einer Studie aufbaut, die erstmals 1976 vom Weißen Haus durchgeführt wurde, wenn auch unter einem anderen Namen, ergab, dass 32 % der Beschwerdeführer ihre schwerwiegendsten Probleme in den sozialen Medien posteten – mehr als doppelt so viele wie im Jahr 2020. Sie lernen.

„Die meisten Menschen benutzen jetzt einen Computer, sie nutzen zu diesem Zeitpunkt irgendeine Form von sozialen Medien, und es gibt einen Prozess der Demokratisierung von Beschwerden“, sagte Herr Protzmann.

Die Ergebnisse spiegeln jedoch die Ergebnisse des Beratungsunternehmens Forrester aus dem vergangenen Jahr wider, wonach die Qualität der Kundenerfahrung, die von verbraucherorientierten Marken und Regierungsbehörden bereitgestellt wird, im Jahr bis April 2022 abgenommen hat.

und der amerikanische Customer Satisfaction Index, der die Kundenzufriedenheit von mehr als 400 Unternehmen in 47 Branchen auf einer Skala von 0 bis analysiert 100 von 77 im Jahr 2018 auf 73,1 im Jahr 2022, der größte Rückgang in der 28-jährigen Geschichte des Index. Die Kundenzufriedenheit verbessert sich Branchen wie Verbraucherversand, Sportschuhe, Erfrischungsgetränke, Krankenhäuser sowie Online- und Facheinzelhandel, fallen jedoch laut dem neuesten Indexbericht auf Fast Food, Hotels und Tankstellen.

Laut der National Customer Anger Study geht eine erhöhte Unzufriedenheit mit häufigeren und schwerwiegenderen Beschwerden einher.

Die jüngste Forschungswelle ergab, dass sich 79 % der Kunden über ihr schwerwiegendstes Problem bei dem verantwortlichen Unternehmen beschwert haben, gegenüber 72 % im Jahr 2020. Und 43 % gaben an, dass sie ihre Stimme gegenüber einem Kundendienstmitarbeiter erhoben haben, um ihren Unmut über die meisten zu zeigen ernstes Problem. Problem, gegenüber 35 % im Jahr 2017, als die Frage zuletzt in der Umfrage gestellt wurde.

Verbraucher sagten, dass einige Arten von Unternehmen Beschwerden besser bearbeiteten als andere, wobei Sektoren wie Lebensmittellieferung, Paketzustellung und Bankwesen besser abschnitten als Pay-TV, Flugreisen und Automobile.

Herr Protzmann sagte, dass die Unzufriedenheit der Kunden Unternehmen in mehr als einer Hinsicht schadet.

„Es kostet Unternehmen viel Geld im zukünftigen Geschäft, aber es gibt auch die Kosten, wirklich verärgerte Kunden zu bedienen“, sagte Herr Protzmann. „Wenn Sie an die durchschnittliche Anzahl von Kontakten denken, die wirklich verärgerte Kunden machen, kostet jede Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen das Unternehmen Geld.“

In Anlehnung an eine Strategie von Fluggesellschaften und Kreditkartenunternehmen haben einige Unternehmen damit begonnen, ihren zahlenden Mitgliedern, ihren größten Ausgaben und ihren treuesten Fans einen prompten Kundenservice als Vorteil anzubieten.

Gleichzeitig setzen immer mehr Unternehmen auf Automatisierung, um Kosten zu senken und Personalengpässe im Standard-Kundendienst abzudecken. Unternehmen drängen Kunden zu Telefonleitungen und Web-Chats, die von künstlicher Intelligenz oder anderen Technologien verwaltet werden, die auf grundlegende Anfragen reagieren können, und überlassen es menschlichen Mitarbeitern, komplexere Serviceanfragen zu bearbeiten.

Angry Research fand heraus, dass diese Strategie die Kunden eher verärgerte. Die Umfrageteilnehmer gaben ihre Frustration über den Kundenservice als „gezwungen zu sein, lange Nachrichten anzuhören, bevor man mit einem Vertreter sprechen darf“ und „zu wissen, wie oder wo man das Unternehmen kontaktieren kann“ an, was die Erfahrung abdeckt, sich wie das Unternehmen zu fühlen ihre Telefonnummer verstecken.

Gleichzeitig gaben 25 % der Befragten an, dass sie eine Erklärung für das Auftreten ihres Problems erwarteten, 24 % gaben an, dass sie eine Entschuldigung wünschten, und 23 % sagten, sie wollten die Gewissheit, dass das Problem nicht wieder auftritt, so Customer Outrage. Forschung.

Sie sagten, dass ihre Beschwerden nicht häufig zu diesen Ergebnissen führten: Unternehmen gaben in 9 % der befragten Fälle Erklärungen ab, entschuldigten sich in 18 % und gaben Zusicherungen in 9 % ab.

Herr Protzmann sagte, dass Kundendiensttechnologien wie künstliche Intelligenz dieses Verlangen nach Empathie wahrscheinlich weniger erfüllen können als menschliche Kunden.

„Ein Roboter kann nicht freundlich und mitfühlend sein“, sagte er.

Schreiben Sie an Katie Deighton unter [email protected]