Die Untersuchung der Annullierungen von Delta-Flügen konzentriert sich auf mögliche irreführende Texte

Doch die Aufsichtsbehörden erhielten Berichte, dass Delta-Passagiere letzte Woche Briefe erhielten, in denen es hieß, sie würden die Kosten für das Ticket als Gutschrift zurückerhalten, wenn sie sich nicht für eine Umbuchung entscheiden würden, sagte die Person, die unter der Bedingung der Anonymität sprach, um eine laufende Untersuchung zu schildern. Beamte des Verkehrsministeriums hätten Delta am Samstag kontaktiert, das Gesetz geklärt und die Fluggesellschaft gebeten, ihr Schreiben zu korrigieren, sagte die Person.

Verkehrsminister Pete Buttigieg brachte das Thema direkt in einem Telefongespräch am Sonntag mit Ed Bastian, dem CEO der Fluggesellschaft, zur Sprache, sagte die Quelle. Buttigieg teilte Bastian mit, dass die Fluggesellschaft ihre Kommunikation aktualisieren müsse, um dem Gesetz zu entsprechen.

Die Probleme von Delta begannen am 19. Juli während eines weltweiten IT-Ausfalls im Zusammenhang mit dem CrowdStrike-Sicherheitsprogramm. Da sich andere Fluggesellschaften jedoch schnell erholten, hatte die in Atlanta ansässige Fluggesellschaft das ganze Wochenende über mit ihrem Crew-Management-System zu kämpfen. Letztendlich strich die Fluggesellschaft mehr als 5.000 Flüge, bevor sie am Mittwoch den Betrieb wieder reibungslos aufnahm, wovon nach Angaben des Verkehrsministeriums rund 500.000 Menschen betroffen waren.

Delta sagte in einer Erklärung, dass es bei der Untersuchung kooperiert und „unsere Compliance-Verpflichtungen ernst nimmt“.

„Neben der Sicherheit ist es für Delta an erster Stelle, sich um unsere Kunden und unsere Mitarbeiter zu kümmern. Dies werden wir auch weiterhin tun, während wir uns von den beispiellosen Auswirkungen auf unseren Betrieb erholen, die durch den durch CrowdStrike verursachten Ausfall verursacht wurden“, sagte das Unternehmen.

Buttigieg gab am Dienstag bekannt, dass die Abteilung eine Untersuchung eingeleitet habe, nachdem bei den Beamten mehr als 3.000 Beschwerden eingegangen seien. Beamte sind befugt, Bußgelder zu verhängen, wenn sie letztendlich feststellen, dass Delta bei der Bewältigung der Störung gegen das Gesetz verstoßen hat.

„Es gibt viele Dinge, die mir große Sorgen bereiten“, sagte Buttigieg am Dienstag in einer Pressekonferenz, „darunter Menschen, die stundenlang warten, versuchen, einen neuen Flug zu bekommen, Menschen, die auf dem Boden des Flughafens schlafen müssen, und sogar Rechnungen.“ von unbegleiteten Minderjährigen, die auf Flughäfen festsitzen und nicht in das Flugzeug einsteigen können.

Die Verwaltung begann am Morgen des 19. Juli mit den Fluggesellschaften über ihre Verantwortung gegenüber den von den Störungen betroffenen Passagieren zu kommunizieren, wie aus einem Memo hervorgeht, das Beamte an die Fluggesellschaften geschickt und der Washington Post vorliegen haben. In dem Memo heißt es, die Verwaltung habe festgestellt, dass etwaige Störungen unter der Kontrolle der Fluggesellschaften stünden, um Rückerstattungen für Passagiere zu gewährleisten. Das Memo erinnerte die Fluggesellschaften an ihre Pflichten, wenn Passagiere eine Rückerstattung beantragen: „Rückerstattungen müssen sofort erfolgen.“

Delta sagte, es habe Schwierigkeiten gehabt, sein Crew-Management-System nach den Ausfällen wieder reibungslos in Betrieb zu nehmen. Piloten und Flugbegleiter verloren sich in das System des Unternehmens, was zu einer Welle von Verspätungen führte, die bis in den Dienstag hinein andauerte. Es ist nicht klar, warum Delta mit solch langfristigen Problemen konfrontiert war, obwohl andere von der Computerpanne betroffene Fluggesellschaften ihren Betrieb schnell wieder aufnahmen.

Die Probleme von Delta in dieser Woche spiegeln den Zusammenbruch wider, den Southwest Airlines während der Weihnachtsferien im Jahr 2022 erlebte. Das Verkehrsministerium leitete eine Untersuchung dieser Probleme ein und verhängte schließlich eine Geldstrafe von 140 Millionen US-Dollar gegen die Fluggesellschaft.

Der Vorfall veranlasste den Gesetzgeber auch dazu, die Passagierrechte im Rahmen einer in diesem Jahr verabschiedeten Aktualisierung der Luftfahrtgesetze zu verschärfen. Dieses Gesetz erlaubt es Fluggesellschaften, eine Rückerstattungsalternative wie einen Gutschein anzubieten, allerdings nur, wenn das Angebot „einen klaren und deutlichen Hinweis“ auf das Recht der Passagiere auf eine Rückerstattung enthält.

In einem Beispiel einer Delta-Nachricht, die von einem Kunden in den sozialen Medien gepostet wurde, erwähnte die Fluggesellschaft die Rückerstattung jedoch nicht und schrieb: „Wenn Sie Ihren Flug lieber nicht umbuchen möchten, steht Ihnen der Wert Ihres Tickets automatisch als elektronische Gutschrift zur Verfügung.“ kann zum Kauf eines zukünftigen Delta-Tickets verwendet werden.“

William McGee, Senior Fellow beim American Economic Liberties Project, sagte, seine Organisation habe auch Berichte erhalten, wonach Delta Reisende – darunter auch die Familienangehörigen eines Kollegen – in Textnachrichten aufgefordert habe, ihren Flug zu stornieren, und ihnen eine elektronische Gutschrift angeboten habe. In dem Brief wurde nicht erwähnt, dass eine Person auch eine Rückerstattung erhalten könnte, was laut McGee irreführend sei, insbesondere da viele Reisende möglicherweise nicht erkennen, dass die geltenden Regeln ihnen das Recht auf eine Rückerstattung gewähren.

Als sein Kollege ihn fragte, was sein Familienmitglied tun solle, war McGee klar. Er antwortete in Großbuchstaben: „Sag ihr, sie soll es nicht annehmen. Sie verdient eine Rückerstattung. Jetzt frage ich mich, wie viele andere Leute das erhalten und den Knopf gedrückt haben?“

Demokratische Gesetzgeber, die an der Ausarbeitung der Passenger Bill of Rights beteiligt waren, schickten diese Woche Briefe an Bastian, in denen sie nach Deltas Reaktion auf die Annullierungen fragten. Senatorin Maria Cantwell (D-Wash.), Vorsitzende des Ausschusses, der die Fluggesellschaften überwacht, schrieb am Dienstag, dass Delta auf seiner Website offenbar keine ausreichenden Informationen über Rückerstattungen bereitstellt. Demokratische Führer im Verkehrsausschuss des Repräsentantenhauses wiesen am Donnerstag in einem Brief auf das neue Gesetz hin und fragten Bastian, wie Delta den Passagieren Rückerstattungen und etwaige zusätzliche Kosten erstatten werde.

Lori Aratani hat zu diesem Bericht beigetragen.